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Cet article est issu du dossier «Ces pionniers de l'entreprise 4.0»

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Technologie

Catherine Nomel (Air Côte d’Ivoire) : « Le numérique permet d’améliorer le parcours client »

Catherine Nomel, Abidjan, 12 avril 2019

Catherine Nomel, Abidjan, 12 avril 2019 © Issam Zejly pour JA

Grâce à Catherine Nomel, professionnelle du marketing 2.0, Air Côte d’Ivoire se rapproche de ses voyageurs.

Elle a été le premier digital manager dans les assurances et la banque en Côte d’Ivoire. Depuis septembre 2016, Catherine Nomel est aussi la première à exercer cette fonction dans une compagnie aérienne ivoirienne. Son challenge : mettre celle-ci au même niveau que ses concurrentes.

La trentenaire, qui pilote le marketing digital d’Air Côte d’Ivoire, s’emploie à faire franchir cette étape clé à la jeune entreprise détenue à 58 % par l’État aux côtés d’actionnaires tels que Goldenrod ou Air France. « Le digital doit nous permettre d’être informés en temps réel de l’actualité du secteur ainsi que des besoins des consommateurs afin que nous leur donnions des solutions telles que les ventes ou le checking en ligne », explique Catherine Nomel, qui échange beaucoup avec des directeurs de communication digitale d’entreprises, notamment hors de Côte d’Ivoire, pour s’imprégner de leurs expériences.

En Côte d’Ivoire – où la plupart des entreprises n’ont pas amorcé leur transformation 2.0, se limitant à une présence sur les réseaux sociaux –, elle n’est pas une inconnue dans l’écosystème digital. Bien avant d’intégrer son poste actuel, Catherine Nomel menait les campagnes digitales de NSIA Vie. Elle a aussi fondé sa société de conseil, Sentinel, spécialisée dans les relations publiques 2.0, le marketing digital et la veille médias.

Des services plus smart

Ayant rejoint Air Côte d’Ivoire grâce à Laurent Loukou, son directeur général adjoint, cette technicienne supérieure en marketing et publicité titulaire d’un certificat de HEC Paris a conscience des défis qui attendent la compagnie, en retard dans ce domaine par rapport à des concurrentes comme Ethiopian, South African Airways ou Royal Air Maroc.

Elle assure qu’Air Côte d’Ivoire transforme ses chaînes de valeur grâce à des services à même de séduire ses clients. Encore en quête de son équilibre financier, la société vise 748 000 passagers en 2019 pour un chiffre d’affaires de 92,7 milliards de F CFA (141,3 millions d’euros).

Aujourd’hui, Air Côte d’Ivoire envisage de digitaliser toutes ces prestations. « Nous voulons que le passager puisse tout faire en ligne : suivre son trajet, modifier son billet ou régler des pénalités », révèle Catherine Nomel, qui avait complété son cursus par un MBA à l’Institut supérieur de management de Dakar.

Application mobile

Elle a ensuite créé l’application MySG pour la Société générale de banques en Côte d’Ivoire, qui permet d’en localiser les agences les plus proches et de simplifier le parcours du client jusqu’à celles-ci. MySG offre aussi la possibilité de simuler des crédits-prêts et d’obtenir la liste des pièces à fournir.

Elle poursuit donc l’aventure dans la première compagnie nationale de la zone Uemoa en nombre de passagers. Son arrivée a déjà vu le développement, dès 2018, d’une application mobile disponible sur Applestore et GooglePlay, qui permet aux clients de gérer leurs voyages, simuler des tarifs, acheter des billets ou se préenregistrer.

« Nous mettons en œuvre toutes les technologies pour améliorer nos activités internes », de façon à produire des offres plus smart et à améliorer le parcours client. Cela contribuera à parfaire nos services et l’expérience des voyageurs en Afrique de l’Ouest et en Afrique centrale », assure celle qui se définit comme une web-activiste. Elle mesure en tout cas très bien la complexité de sa mission.

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