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Cet article est issu du dossier «Madagascar : la possibilité d'une (grande) île»

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Allô la France, ici Madagascar !

Opérateurs d’Odity, l’un des premiers à s’être implantés dans le pays, en 2011.

Opérateurs d’Odity, l’un des premiers à s’être implantés dans le pays, en 2011. © RIJASOLO pour JA

Depuis que l’île est raccordée au reste du monde par des câbles sous-marins, les opérateurs s’y pressent. Et profitent de l’enthousiasme des jeunes actifs, nombreux à vouloir intégrer leurs centres d’appels.

Dans le chaos environnant, la zone commerciale Galaxy, située dans la lointaine banlieue de la capitale, ressemble à une Silicon Valley malgache. Sur le côté droit de l’avenue goudronnée qui traverse le parc, se succèdent les immeubles bien ordonnés de la série Kube, où sont regroupés les sièges sociaux de certains des plus importants acteurs malgaches dans les secteurs des télécoms, de l’immobilier, de la finance ou des énergies renouvelables.

Plus loin, passé les parkings et les petits massifs de pelouses, de vastes bâtiments en tôle abritent les représentants locaux des plus grands groupes de centres d’appels francophones, qui, depuis un peu plus de cinq ans, ont fait de Madagascar leur nouvel eldorado.

Beaucoup des gens qui travaillent pour nous sont encore étudiants

Dans le vaste open space, l’ambiance décontractée n’est pas sans rappeler celle de la cafétéria d’un campus universitaire. Normal, « beaucoup des gens qui travaillent pour nous sont encore étudiants », explique Igor Gonedec, directeur du site malgache de la société Odity, l’un des premiers opérateurs à avoir fait le choix de s’implanter dans le pays, en 2011. Avec l’arrivée des câbles sous-­marins, qui ont connecté l’île au reste du monde, d’autres ont suivi, dont certains grands noms du secteur, comme la multinationale Teleperformance ou Intelcia, à qui SFR sous-traite tous ses services externalisés (plateforme d’appels, gestion de sites internet, etc.).

« En tout, une quinzaine de structures, représentant près de 10 000 emplois », précise Julien Marchand, directeur général de Webhelp, l’un des plus grands opérateurs de la place, avec 1 300 conseillers. Comme ses concurrents, il travaille pour le compte des grands noms de l’e-commerce et de la vente par correspondance, de la banque et de l’assurance, des médias et de la communication, et même pour les réservations en salle de certains restaurants parisiens.

12/10/2018 - Antananarivo, Madagascar - Portrait de Igor GANEDEC, DG de la société ODITY. PHOTO : RIJASOLO / RIVA PRESS © RIJASOLO pour JA

Davantage d’empathie

« L’accent malgache se perçoit à peine et il est difficilement identifiable », explique Igor Gonedec. Et ses employés locaux semblent montrer davantage d’empathie que leurs collègues de Tunisie, autre place forte francophone des centres d’appels, pour un coût quatre fois moindre. Certes, leur productivité est pour l’instant deux fois inférieure, mais ils montrent beaucoup d’entrain dans leur travail. « Ils ont une image valorisante de leur fonction, contrairement aux employés de certains pays qui font cela depuis vingt-cinq ans », explique Igor Gonedec. « Nous avons encore besoin de monter en compétence, mais un palier a été atteint qui satisfait nos clients », confirme Julien Marchand.

Pour gagner en maturité, le secteur doit policer certaines de ses pratiques, comme celle qui consiste à débaucher les meilleurs éléments de la concurrence, notamment dans l’encadrement intermédiaire. « Il faudrait éviter que le secteur ne se transforme en Far West », espère Julien Marchand. Ne serait-ce que pour les jeunes Malgaches, qui voient aujourd’hui dans le secteur l’un des moyens les plus sûrs de faire leur entrée dans le monde du travail.

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