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Cet article est issu du dossier «Une nouvelle ère pour la finance africaine»

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Ecobank, BCP, NSIA… Quand le coronavirus accélère la digitalisation des banques

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Mis à jour le 16 octobre 2020 à 10h28
Confinement et distanciation obligent, les clients des banques ont dû changer leurs habitudes en quelques semaines à peine	: l’agence physique, si elle n’appartient pas encore au passé, se voit désormais délaissée au profit de l’application mobile.

Confinement et distanciation obligent, les clients des banques ont dû changer leurs habitudes en quelques semaines à peine : l’agence physique, si elle n’appartient pas encore au passé, se voit désormais délaissée au profit de l’application mobile. © Getty Images

En réponse à la crise du Covid, les banques africaines ont développé leur offre de services en ligne. Un mouvement synonyme d’opportunités mais aussi de défis.

Ade Ayeyemi en est convaincu : dans le secteur bancaire africain, il y aura un avant et un après-Covid. « Le coronavirus est le plus grand accélérateur de notre époque », répète à l’envi le directeur général d’Ecobank. « Avant la pandémie, chacun savait qu’à terme il aurait à se passer d’argent liquide », déclare-t-il lors d’une intervention publique à la fin de juin. Mais cette notion était encore abstraite. « S’il y a une chose positive qui doit ressortir de cette période, c’est que les gens ont fait l’essai du numérique et ont été conquis. »

Du jour au lendemain, l’imposition du confinement et des règles de distanciation physique a en effet radicalement transformé les liens qui unissaient les banques à leurs clients. Ces bouleversements, semblables à ceux qu’ont eus à gérer les établissements d’Europe et d’ailleurs, ont tout particulièrement affecté les banques d’Afrique, bien moins équipées pour servir leur clientèle à distance. L’agence physique est encore le centre névralgique des activités bancaires sur le continent, où la numérisation des services n’en est qu’à ses linéaments.

Le numérique, bouée de sauvetage face à la pandémie

Même Ecobank, pourtant pionnier du numérique en Afrique francophone, s’est retrouvé face à un défi considérable lorsqu’il a dû fermer un grand nombre de ses agences au début de la pandémie. Deux tiers des collaborateurs de la banque ont dû soudainement se mettre au télétravail, et le nombre de transactions dans ses agences a chuté de 64 %. Mais, en parallèle, ses clients même les plus réfractaires au digital ont afflué sur les autres plateformes de la banque : son application mobile, Ecobank Pay, comme son site destiné aux entreprises, Omni. Les engagements numériques d’Ecobank ont ainsi augmenté de 56 % au premier semestre.

James Mwangi, dirigeant d'Equity Group Holdings Ltd., dans son bureau à Nairobi, au Kenya, le 22 août 2016.

James Mwangi, dirigeant d'Equity Group Holdings Ltd., dans son bureau à Nairobi, Kenya, le 22 août 2016. © Riccardo Gangale/Bloomberg via Getty Images

Nous devons nous adapter à la prise de conscience de nos clients sur les risques sanitaires

La banque marocaine BCP a quant à elle vu ses canaux digitaux attirer 20 % de trafic en plus. D’autres établissements financiers ont connu une hausse encore plus importante. « Pratiquement toutes nos activités sont passées en numérique depuis mars », nous confie Jean Kacou Diagou, le fondateur du groupe de bancassurance ivoirien NSIA. Le trafic en ligne de NSIA a doublé dès les premières semaines de la crise, en même temps que ses agences se sont vidées, détaille-t-il. C’est aussi le cas de Standard Bank, la banque panafricaine. Avant la crise, une majorité des demandes de prêts particuliers se faisaient en agence, et une petite partie seulement en ligne. C’est désormais l’inverse.

James Mwangi, le directeur général du géant kényan Equity Bank, se dit « sidéré » par la vitesse à laquelle ses clients ont changé leurs habitudes. « Ils estiment que la distanciation physique ne peut pas être respectée en agence, évitent de payer en liquide – puisque les billets changent trop souvent de mains – et même de toucher les boutons des distributeurs de billets, relate-t-il. Nous devons nous adapter à leur prise de conscience des risques sanitaires. » Les transactions digitales représentent aujourd’hui 83 % du trafic total géré par Equity Bank.

Aller au bout de la digitalisation

Cet afflux vers le digital est une chance pour les banques du continent, qui ont ainsi pu assurer la continuité de leurs activités au plus fort de la crise. Mais c’est également un casse-tête, car il s’accompagne d’une demande des clients pour des services numériques plus performants. Au Maroc, par exemple, 37 % des personnes sondées en avril par la société de conseil McKinsey sur leurs besoins immédiats déclaraient vouloir que leur banque améliore son site internet et y rende disponibles tous ses services.

Jean Kacou Diagou, PDG du groupe NSIA, lors d’une visite à Jeune Afrique, le 7 mars 2011, à Paris. © Vincent Fournier/JA

Nous avons systématisé notre offre digitale

Une requête que l’on retrouve dans le reste de l’Afrique francophone. « Nous avons systématisé notre offre digitale », dit Jean Kacou Diagou au sujet de la réponse que son groupe, présent dans cinq pays d’Afrique de l’Ouest, a apporté à ces attentes nouvelles.

Des attentes qui ont vocation à se pérenniser au-delà de la pandémie, selon tous les acteurs du secteur. Au Maroc, première place bancaire d’Afrique francophone, le sondage de McKinsey révèle que près d’une personne sur cinq compte utiliser plus fréquemment les sites internet et les applications mobiles des banques, même après la crise. Au Nigeria, ce chiffre s’élève à 44 % pour ce qui est des applications mobiles.

L’agence n’appartient pour autant pas encore au passé : seuls 9 % des personnes sondées au Maroc disent ne plus vouloir se rendre sur place pour s’entretenir avec leur banquier une fois la crise passée. Mais la transformation digitale est en tout cas bel et bien en marche.

« Nous observons une accélération importante vers les services bancaires numériques ainsi que vers le paiement mobile, et cela devrait se poursuivre », analyse François Jurd de Girancourt, associé chez McKinsey. Celle-ci est encouragée par les régulateurs, conscients de l’importance des paiements dématérialisés dans la lutte contre la propagation du Covid-19.

Un accompagnement sur la mobile money

Siège de la BCEAO, à Bamako, en juin 2019.

Siège de la BCEAO, à Bamako, en juin 2019. © Vincent Fournier/JA

Ainsi, en avril, la BCEAO a annoncé la mise en œuvre de mesures, décidées en concertation avec les établissements financiers, visant à limiter les contacts physiques entre les personnes. Parmi ces mesures, la gratuité des transferts d’argent électroniques pour des montants inférieurs à 5 000 F CFA (7,60 euros) ; la gratuité des paiements de factures d’eau et d’électricité, via la téléphonie mobile, pour les montants inférieurs à 50 000 F CFA ; la suppression par les émetteurs de monnaie électronique des commissions payées par les commerçants ; et l’assouplissement des conditions d’ouverture des comptes de monnaie électronique, désormais permise sur la base des seules données de la téléphonie mobile.

Au Maroc, aussi, les pouvoirs publics ont collaboré avec les banques, ainsi qu’avec les opérateurs de télécoms, pour parer au plus pressé. Un fonds spécial pour la gestion du Covid a ainsi recueilli des dons par SMS, puis les a distribués en communiquant un code aux téléphones portables de personnes dans le besoin, permettant à ces dernières de retirer l’argent dans un distributeur de billets.

L’État togolais a quant à lui transféré une aide sociale directement sur les comptes de mobile money des personnes qui travaillent dans les secteurs informels de l’économie et sont particulièrement touchées par la crise. Autant d’innovations qui ont contribué à étendre, et à normaliser, l’utilisation de nouveaux outils bancaires.

Les banques veulent plus d’aide des États

Selon certains acteurs de la filière, l’aide apportée par les États et les régulateurs financiers reste pourtant trop limitée. « La BCEAO n’a rien fait pour soutenir le secteur bancaire », tranche Jean Kacou Diagou. Plus mesuré, Yoann Lhonneur, directeur associé au sein de Devlhon Consulting, évoque des pistes pour la suite. « Tout en restant dans leurs prérogatives, les pouvoirs publics peuvent assumer différents rôles clés, avance-t-il : un rôle de stratège pour le marché, de modernisateur rapide de la réglementation bancaire, de maître d’œuvre des pôles bancaires publics réellement adaptés pour le financement des petites et moyennes entreprises ; et enfin comme “impulseur” sur les fintechs et l’innovation. »

Le Covid incite à concevoir de nouveaux types de projets, plus agiles

Les plateformes techniques, les data centers et la cybersécurité sont autant de domaines qui exigent des infrastructures technologiques importantes mais indispensables à la modernisation des banques. L’appui des États permettrait d’accélérer leur déploiement. Pour y parvenir, les banques s’engagent généralement sur des projets d’envergure. Mais la mise à niveau des systèmes internes et de l’offre aux clients peut prendre des années. Dans l’urgence de la pandémie, les banques axent leurs priorités sur les projets de numérisation qui peuvent porter leurs fruits beaucoup plus vite.

« Il y a une accélération des chantiers plus petits », nous explique Yoann Lhonneur, « avec des applications et des technologies front, back-office ou de cybersécurité moins lourdes qu’avant, dont certaines sont développables localement : on voit à Abidjan, à Casablanca, à Dakar ou à Accra des sociétés capables de le faire. Certaines banques ne souhaitent pas s’engager sur des projets au long cours. Le Covid incite à concevoir de nouveaux types de projets, plus agiles. »

D’autant que les résultats bancaires en berne limitent les fonds disponibles. « Les banques ne vont pas pouvoir démultiplier leurs budgets, les projets plus complexes vont par conséquent forcément ralentir », avance Jean-Marc Velasque, chargé de conseil au sein de Sopra Banking Software, qui accompagne près de 300 banques en Afrique.

Automatisation et chatbot

En mai, Attijariwafa Bank a élaboré un chatbot (robot logiciel pouvant dialoguer avec un consommateur) capable de répondre entre autres aux questions que se posent les clients sur les mesures prises face au Covid‑19. Cette avancée technologique – une première au Maroc – permet de satisfaire un besoin, tout en restant abordable.

De même, l’automatisation des systèmes de notation de crédit est particulièrement demandée par les banques en cette période, car elle est susceptible de réduire leurs coûts. Ainsi, Banque Atlantique Cameroun a fait appel en août à TurnKey Lender, spécialiste en intelligence artificielle, afin de numériser ses procédés en la matière. Et CredoLab, autre société de notation digitale, a annoncé avoir levé 7 millions de dollars cet été. Lancé au Kenya, au Nigeria et en Afrique du Sud en 2019, CredoLab entend bien accompagner les banques dans leur politique de numérisation post-Covid.

Les projets d’envergure déjà engagés ne sont pas non plus suspendus. C’est le cas, par exemple, de la nouvelle banque 100 % numérique d’Orange et de NSIA, qui propose notamment des microcrédits et vise 10 millions de clients sur cinq ans et une extension au Sénégal, au Mali et au Burkina Faso.

Elle a vu le jour, comme prévu, en juillet. « Le lancement a été confirmé malgré la pandémie, d’autant plus que le secteur numérique marche plutôt mieux actuellement », justifie Jean Kacou Diagou. Un engouement qui devrait permettre de moderniser le secteur bancaire en Afrique, mais aussi d’accentuer la compétition sur les canaux digitaux.

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