Transport aérien

Vols annulés : la RAM, Tunisair et Air Algérie sommés de rembourser les billets

Un Boeing de la Royal Air Maroc.

Un Boeing de la Royal Air Maroc. © Konstantin von Wedelstaedt/Wikimedia Commons

L’association française de consommateurs UFC-Que Choisir a assigné une vingtaine de compagnies aériennes qui ne proposaient que des avoirs, alors que l’Union européenne impose la possibilité d’un remboursement.

Ils avaient réservé à l’avance leur billet d’avion. Le téléphone des services clients sonne dans le vide. Et alors que les compagnies aériennes ont dû suspendre à partir de la mi-mars tout leur programme de vols, une question tracasse les voyageurs des compagnies maghrébines : leurs billets leur seront-ils remboursés ?

Selon la réglementation, oui. Toute compagnie qui vole au départ ou à destination de l’Union européenne se doit de proposer sous sept jours à ses clients d’opter pour un remboursement ou pour un avoir en cas d’annulation de vol. Mais dans la pratique, ces deux derniers mois, les compagnies sont nombreuses à n’avoir proposé que des avoirs… C’est le cas de notamment Tunisair, de la RAM ou encore d’Air Algérie, bien que cette dernière propose aussi désormais « un recours au remboursement, dont le délai de traitement reste tributaire du nombre de demandes en cours ».

Deux inquiétudes

L’association française de consommateurs UFC-Que choisir, qui a recueilli 15 000 témoignages de voyageurs mécontents, a décidé d’assigner, le 15 mai,devant le tribunal judiciaire de Paris, vingt compagnies aériennes parmi lesquelles les trois pavillons maghrébins, Air France (qui a rendu le remboursement possible pour les vols annulés à partir du 15 mai) et sa filiale Transavia, Emirates, Turkish Airlines, Air Austral, Corsair après une première mise en demeure en mars de 57 transporteurs parmi lesquels Egyptair, Air Sénégal et Rwandair, actuellement sans aucun retour. L’assignation est en train d’être portée dans chaque pays.

« La logique de notre démarche est réglementaire. On n’est pas contre le principe des avoirs, mais il faut que le consommateur ait le choix », souligne Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique d’UFC-Que choisir, qui fait valoir deux inquiétudes.

La première : alors que la crise du coronavirus met à rude épreuve la trésorerie, et compromet même l’existence des transporteurs, l’avoir n’offre pas de garantie si la compagnie ne survit pas. Le souvenir des passagers d’Aigle Azur laissés sur le carreau en septembre et qui n’ont jamais été remboursés après la faillite de la compagnie laisse un goût amer.

La seconde : « On ne sait pas quel sera le prix du billet dans un an. Et s’il doublait ? » se demande Raphaël Bartlomé, pour qui « le respect de la réglementation est un des vecteurs de la confiance que le passager porte dans la compagnie et une des clés de la reprise du secteur ».

Au Maroc, un projet de loi pour suspendre l’obligation de remboursement

Pour la troisième fois consécutive, la Commission européenne a sommé, le 13 mai, les transporteurs de rembourser les billets alors que le secteur, par la voix de l’Association internationale du transport aérien (Iata), avait notamment demandé une révision du règlement, puis plaidé pour un rallonger le délai de remboursement.

Au Maroc, un projet de loi a été déposé le 11 mai par le ministère du Tourisme visant à suspendre le remboursement des prestations annulées en pleine épidémie de coronavirus et à proposer une prestation équivalente plutôt qu’un remboursement… Adopté fin avril par le gouvernement, ce texte qui entrerait en contradiction avec la réglementation européenne, doit encore recevoir l’approbation du gouvernement marocain.

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