Entreprises & marchés

En Tunisie, les centres d’appels ne répondent plus

Réservé aux abonnés | | Par - à Tunis
Mis à jour le 25 mars 2020 à 17h50
Call-center (photo d'illustration)

Call-center (photo d'illustration) © Bruno LEVY pour Jeune Afrique

Les centres d’appels subissent de plein fouet le confinement instauré dimanche en Tunisie. Au service de clients étrangers, leur activité n’est pas considérée comme vitale. Au risque d’affaiblir un secteur qui pèse 300 millions d’euros par an.

« Bip… Bip… Bip… » La plupart des standards des centres d’appels sonnaient dans le vide mardi. Et pour cause, depuis dimanche, la Tunisie vit à l’heure du confinement total où seules les activités vitales sont censés encore fonctionner.

« Personne n’est dans la logique d’imposer quoi que ce soit. La santé avant tout », affirme Sahbi Gargouri, le président d’Externalys, la chambre syndicale nationale des centres d’appels et de la relation client. Le secteur, qui emploie 25 000 employés et pèse 300 millions d’euros par an (1,2 % du PIB), a ainsi d’ores et déjà vu son activité chuter de moitié : la majorité des clients sont des entreprises basées en Europe, particulièrement en France, un des pays les plus touchés par le Covid-19. Or, toutes les activités de prises de rendez-vous, de démarchages ont été stoppées net de l’autre côté de la Méditerranée, plongeant les centres d’appels dans le désarroi.

L’annonce, le 18 mars, du couvre-feu de 18 h à 6 h a été un second coup de tonnerre pour les professionnels habitués à travailler, pour les plus gros, 24h/24. « Mais nous avions le précédent de 2011 et de la révolution. Nous donnions aux autorités la liste de nos employés appelés à travailler le soir, l’immatriculation de leurs moyens de transport [souvent des bus de la compagnie du centre d’appels], la copie de la carte d’identité du chauffeur », détaille Sahbi Gargouri.

Une course au télétravail court-circuitée

Conscients que ce ne serait qu’une première étape, les centres d’appels se sont lancés dans une course contre la montre pour se ré-organiser en télétravail, bien aidés en cela par l’opérateur Tunisie Telecom, qui a augmenté sa bande passante de 100 Go en un week-end pour faire face à la demande – un bond qualitatif qui fait déjà réfléchir Sahbi Gargouri sur le développement du télétravail lors de l’après-crise.

Ce qui a été quasiment fatal au secteur, c’est l’annonce du confinement générale dès dimanche. « Nos techniciens avaient configuré les machines pour les installer chez nos salariés pour se mettre au télétravail à grande échelle, mais le décret de dimanche nous a pris de court », confie un responsable d’une importante société.

Selon Externalys, seulement 30 % des « positions » – poste de travail que peuvent occupent plusieurs employés à tour de rôle – sont actuellement « externalisées » aux domiciles des employés. Par contraintes techniques, logistiques, mais aussi juridiques et opérationnelles. Les services impliquant de demander le numéro de carte bancaire ne peuvent se réaliser en télétravail : trop risqué. Dans les centres d’appels, le téléopérateur n’a normalement ni stylo, ni document personnel sur lequel il puisse écrire les données sensibles. Les dépannages à distance sont aussi compliqués à effectuer hors du site, où se trouvent des laboratoires qui reproduisent les erreurs des clients pour mieux les guider.

L’UGTT vigilante

Le ministère des Technologies, de la Communication et de la Transformation digitale a néanmoins mis en ligne « une demande d’autorisation de maintien d’activité nécessitant un déplacement sur site » pour les sociétés, dont les centres d’appels, qui souhaiteraient continuer leurs activités.

« J’ai eu l’autorisation de continuer à travailler. J’ai réduit le personnel de manière à ce qu’il y ait plus de deux mètres entre chaque employé sur la plateforme. J’ai mis du gel hydroalcoolique à l’entrée et les postes sont désinfectés à chaque rotation. Mais je travaille à un tiers de mon activité normale et je pense que je devrais fermer d’ici la fin de semaine, car mon dernier client va lui-même arrêter son activité », déplore Mamdouh Oueslati, gérant de la société Sirius Call Center.

Des dizaines de petites structures installées ont des plateformes de travail qui ne permettent pas de respecter les distances de sécurité

Lundi, Nourredine Taboubi, le secrétaire général de l’UGTT, le principal syndicat, s’en était pris violemment aux centres d’appels encore en activité qui mettaient en danger les travailleurs tunisiens pour satisfaire des besoins à l’étranger. Le syndicat a d’ailleurs fourni en début de semaine une liste de huit centres d’appels qui n’avaient pas respecté les règles d’ouverture et les consignes sanitaires.

Les petits acteurs en danger

« Malheureusement, des patrons ont continué à jouer avec la vie de leurs employés pour le profit », s’emporte Sami Houli, représentant UGTT dans le domaine. « C’est vrai que des dizaines de petites structures installées en plein centre-ville ont des plateformes de travail qui ne permettent pas de respecter les distances de sécurité. C’est dangereux et ce n’est pas vital pour le fonctionnement de la Tunisie », concède un patron.

Pilier et pionnier du secteur avec 8 000 employés, le français Téléperformance a fait le choix de tout arrêter. Ou presque : « Nous avons redéployé des postes de travail pour prendre en charge les nombreux appels au 190 [Samu tunisien] », précise Ali Hamouda, le DRH de Téléperformance.

Les plus gros acteurs ont, dans l’ensemble, fait le choix de ne pas maintenir leur site en activité. Pour ne pas attirer les foudres de l’UGTT alors que le bras de fer entre la centrale syndicale et les dirigeants de ces entreprises gourmandes en main d’œuvre est quasi constant. Surtout, leurs tailles leur permettent d’absorber le choc. Ces grosses sociétés peuvent répartir leur activité tunisienne sur d’autres pays moins touchés et aux mesures de confinement moins stricts. Mamdouh Oueslati prévient, lui, que si les mesures perdurent au-delà de mai, « ça va commencer à être difficile ». Sur les quelque 200 centres d’appels actifs répertoriés, beaucoup risquent de ne pas réapparaître une fois le confinement levé.

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