Entreprises & marchés

Relation client : racheté par un fonds belge, Webhelp cible désormais une clientèle panafricaine

L'un des dix-sept sites de Webhelp au Maroc. © Webhelp/Youtube/2019.

Le Groupe Bruxelles Lambert a pris début août le contrôle de Webhelp, spécialiste français présent dans cinq pays du continent, pour 800 millions d’euros. L'objectif du fonds d'investissement GBL est d'en faire le premier acteur panafricain de la relation client d’ici 2025.

Moins d’un mois après être entré en négociation exclusive avec le fonds d’investissement américain KKR, l’investisseur belge Groupe Bruxelles Lambert (GBL), a signé un contrat pour prendre le contrôle majoritaire du français Webhelp, un acteur mondial de la relation client. Coût de l’opération : 800 millions d’euros. Les fondateurs Frédéric Jousset et Olivier Duha restent actionnaires minoritaires.

Du temps et des capitaux

Après avoir connu un développement tous azimuts (+240 % de chiffre d’affaires entre 2015 et 2019) et doublé sa taille en quatre ans grâce à l’arrivée au capital du fonds d’investissement américain KKR en 2015 – portant son chiffre d’affaires 2018 à 1,3 milliards d’euros -, Webhelp veut à présent profiter de l’engagement à plus long termes (entre sept et dix ans) d’une société de portefeuille familiale contrôlée indirectement et à parité par les héritiers du milliardaire belge Albert Frère et le canadien Paul Desmarais.

L’Afrique tire notre croissance

« Nous avions besoin de temps et de capitaux pour pouvoir ouvrir dans de nouveaux pays et réaliser des acquisitions », commente Vincent Bernard, président de Webhelp pour la zone francophone. Très « opportuniste » selon ses propres mots, la stratégie africaine du groupe se veut désormais plus impliquée : « L’Afrique tire notre croissance et nous voulons être plus proactif en devenant acteur du développement du business ».

Investir de nouveaux pays

En d’autres termes, le groupe aux 55 000 collaborateurs dans 35 pays dont environ 18 000 sur le continent, compte poursuivre les implantations dans les pays où il est déjà implanté. Un nouveau centre ouvrira au Maroc à Marrakech en octobre. L’Algérie, Madagascar, la Côte d’Ivoire et l’Afrique du Sud compteront également un centre de plus d’ici à fin 2019.

Il souhaite aussi investir de nouveaux territoires. Parmi les pays potentiels : le Bénin, le Sénégal, le Cameroun ou encore le Togo où Majorel l’a récemment devancé en raflant le client Amazon. L’Afrique de l’Est fait également partie des régions sondées pour ses clients anglophones.

Au-delà d’une croissance interne, le groupe fondé en 2000 par Olivier Duha et Frédéric Jousset sonde également le continent en quête d’acquisition. Le but, à terme, est de s’imposer comme un acteur panafricain pour l’Afrique en séduisant les PME locales et les clients internationaux implantés sur le continent. « Avec les États-Unis et l’Amérique latine, l’Afrique est un des trois piliers de notre développement », confirme Vincent Bernard. D’ici à 2025, Webhelp entend doubler son chiffre d’affaires 2019, estimé à plus d’un 1,5 milliards d’euros.

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