Entreprises & marchés

Relation client : Majorel inaugure son premier centre d’appels au Togo

Inauguration du centre d'appels Majorel, à Lomé (Togo), le 8 juillet 2019. © Quentin Velluet

Le mastodonte de la relation client créé en février par le groupe allemand Bertelsmann et le marocain Saham a investi 2 millions d’euros pour agencer et équiper le bâtiment de six étages qui devrait abriter d'ici la fin de l'année les activités de quelque 300 salariés, au centre de la capitale togolaise.

Tapis rouge, musiciens, danseurs, chanteurs et militaires en costumes. En ce lundi 8 juillet, les Loméens ne se sont pas réunis pour célébrer une fête nationale mais bel et bien pour inaugurer l’implantation d’une entreprise étrangère. Et ils n’étaient pas les seuls. Pléthore d’officiels, dont le président Faure Gnassingbé, son Premier ministre, Komi Sélom Klassou, ainsi que de la présidente de l’Assemblée nationale du Togo, Djigbodi Yawa Tségan, ont eux aussi fait le déplacement. Le tout pour découvrir les six étages refaits à neuf du premier centre de relation client de Majorel au Togo.

Une cible de grandes entreprises internationales

L’événement était à la hauteur de l’ambition du nouveau-né de la relation client, dont le siège se situe au Luxembourg. Ce mastodonte compte un portefeuille de 500 clients et enregistre 1,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires pour 48 000 collaborateurs implantés dans 28 pays de quatre continents– dont plus de 7 500 en Afrique.

Créé en février, ce nouvel acteur maroco-germanique réunit les activités internationales de services externalisés du groupe de média Bertelsmann et de du géant marocain Saham, spécialisé l’investissement depuis la cession de son ancienne locomotive, Saham Finance.

Le bâtiment de six étages devient la quatrième implantation continentale de Majorel avec le Maroc, le Sénégal et la Côte d’Ivoire. 150 managers et chargés de relation clientèle s’y activent depuis le mois d’octobre 2018, au service de clients de grandes entreprises internationales comme Amazon ou Orange mais aussi de multinationales de la banque et de l’assurance.

Aux manettes de cette implantation togolaise, Otmane Serraj, actuel directeur financier et des services partagés, ainsi qu’Adil Berrada, directeur commercial de Majorel pour les régions France, Benelux et Afrique francophone.

500 collaborateurs d’ici 2021

« Nous avions d’abord occupé deux étages mais j’ai rapidement pris la décision d’investir tout l’immeuble, parce que nous avons été très vite convaincus que nous pouvions aller encore plus loin, ici à Lomé, explique Olivier Charlot, directeur général France, Benelux et Afrique francophone de Majorel. Nous étions partis de zéro il y a deux ans avec l’espoir de pouvoir atteindre 100 collaborateurs en octobre 2019. Mais nous avons d’ores et déjà dépassé 150 personnes et nous serons plus proches de 300 collaborateurs avant la fin de l’année », poursuit le dirigeant. D’ici 2021, le centre togolais devraient compter 500 collaborateurs.

Pour son installation, le groupe maroco-germanique a bénéficié du soutien du ministère des Postes, de l’Économie numérique et des Innovations technologiques togolais, dirigé par Cina Lawson. Celui-ci est chargé entre autres d’attirer les capitaux étrangers privés à travers une toute jeune cellule de promotion des investissements créée en février 2019.

Soutien des autorités

« Nous nous assurons que les entreprises qui investissent au Togo puissent démarrer dans un délai record. Nous avons refondu le paysage des télécoms afin de l’adapter au besoin du secteur des services externalisés. Nous avons également constitué une base de données comprenant de jeunes étudiants ayant une bonne élocution, un bon niveau en français et faisant preuve d’aisance dans la discussion », détaille la ministre. En parallèle, un portefeuille immobilier a été conçu pour proposer des locaux aux « futurs centres de contact ».

Convaincu, Majorel est déjà en train de chercher à implanter un établissement supplémentaire : « Beaucoup de nos clients sont intéressés par la destination togolaise depuis que nous avons ouvert à Lomé et nous sommes déjà en discussion avec les autorités pour identifier d’autres centres afin de nous développer davantage », conclut Otmane Serraj.

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