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Télétravail : Intelcia, Andela et Majorel ouvrent la voie en Afrique

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Inauguration du site d’Agou, Lomé le 8 juillet 2019© Majorel

Inauguration du site d'Agou, Lomé le 8 juillet 2019© Majorel © Inauguration du site d'Agou, Lomé le 8 juillet 2019 © Majorel

La crise du Covid-19 a obligé de nombreuses entreprises à recourir au travail à distance. Au point que certaines d’entre elles comptent le pérenniser.

« Très sincèrement, nous étions timides sur le sujet. Les collaborateurs étaient intéressés, mais personne ne se sentait d’y aller ». Sanaa Benchekroun le concède, l’idée d’instaurer le télétravail quasi intégral à des milliers de collaborateurs de Majorel ne tentait pas vraiment ses collègues de la direction, ni les équipes qu’ils dirigent depuis Casablanca.

Le Covid en a finalement décidé autrement. Depuis mars, la directrice des ressources humaines pour la France, les Pays-Bas et la région Afrique du spécialiste des services externalisés supervise un vaste plan de télétravail valable pour près de 4 500 collaborateurs, soit environ 60 % des effectifs de Majorel sur la région.

Aux côtés des télécoms et de l’enseignement supérieur, l’outsourcing est l’une des activités économiques qui a le plus eu recours au télétravail ces derniers mois sur le continent. Et ce qui était conçu comme une mesure d’urgence avec le contexte de la crise sanitaire a finalement été pérennisé au sein de groupes comme Majorel, Outsourcia ou Intelcia.

« Indépendamment des situations sanitaires sur nos marchés, nous avons établi comme règle de garder 50 % de nos effectifs en télétravail, et nous nous préparons à le pérenniser », assure Saad Berrada, DRH d’Intelcia, où 12 000 collaborateurs sont concernés par la mesure.

À Oujda, le groupe vient par exemple d’ouvrir un site de moins de 100 positions où le télétravail est considéré comme mode de travail principal. Cela permet de recruter un total de 450 personnes dont les contrats prévoient 80 % de travail à distance.

Vérification des outils à domicile

Recruter de tels profils nécessite néanmoins pour l’employeur d’être plus intrusif dans son processus de recrutement : « Avec l’accord des candidats, nous envoyons des agents chargés de vérifier la conformité de leur domicile avec le télétravail », explique Saad Berrada. Bureau à disposition, qualité de l’isolation sonore et de la connexion internet sont les critères évalués.

Oujda demeure un site test pour Intelcia, qui laisse le choix à la plupart de ses collaborateurs de travailler à distance ou non. Car la pratique nécessite de mettre en place un dispositif complexe : « Durant la transition en urgence, il a d’abord fallu recueillir l’accord de nos clients pour le télétravail de nos conseillers, qui gèrent parfois des données confidentielles », explique le dirigeant d’Intelcia.

Pour rassurer les partenaires, le groupe marocain, tout comme son concurrent Majorel, a mené un travail de sensibilisation auprès des collaborateurs et fait signer des engagements dans ce sens (pas de photos des écrans, pas de prises de notes sur papier).

La question de l’équipement est également un casse-tête. Depuis la crise, trouver du matériel informatique et parfois même des bureaux et des fauteuils s’est révélé compliqué alors que de nombreuses entreprises cherchent elles aussi à équiper le domicile de leurs collaborateurs. « On a fait face à une vraie pénurie d’équipement, et c’est d’ailleurs toujours le cas sur le continent », affirme le DRH d’Intelcia.

Retours positifs

Pour fournir les outils de travail adéquats à ses employés, son entreprise a eu recours à trois modes : la fourniture et la prise en charge intégrale (outils de travail et connexion internet), la location (en cas d’urgence et de pénurie) et enfin la subvention (20 %-25 %), couplée à des prêts gratuits (sur quatre à douze mois) pour des équipements dont l’entreprise avait négocié les prix en amont auprès des fournisseurs.

La majeure partie des conseillers a été plus performante qu’en présentiel. »

Sur le plan technique, l’architecture a été recréée à distance. Chaque collaborateur peut accéder à son poste sur site via un VPN, ce qui, sur le plan sécuritaire, garantit l’absence de transfert de données à l’extérieur de l’entreprise. Il a fallu accompagner le changement notamment auprès des managers de proximité, privés du contact physique avec leurs équipes. Les rendez-vous réguliers comme les « cafés matin » ont été digitalisés, et des formations au management à distance ont été distillées.

Pour Intelcia, comme pour Majorel, les conclusions dressées par cette expérience sont plutôt positives. Dans 80 % des cas, la qualité des services rendus est restée équivalente à celle d’avant la crise sanitaire.

« Ce serait une hérésie de dire que ce mode de travail convient à tout le monde. Certains décrochent et ont besoin de revenir, ne serait-ce que ponctuellement, sur site pour être coachés. Mais la majeure partie des conseillers a été plus performante qu’en présentiel », résume Saad Berrada.

Pour sa consœur Sanaa Benchekroun, qui a mené une enquête de retour d’expérience auprès des collaborateurs, cela s’explique par un meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle – le gain de temps passé dans les transports est par exemple un des principaux avantages –, qui réduit le stress. « Globalement, nos collaborateurs ont vécu une belle expérience. Malgré le manque de relations humaines, cité parmi les inconvénients, il y a un souhait général d’instaurer le télétravail à raison de deux ou trois jours par semaine », conclut-elle.


Andela l’extrémiste

Comme pour toute nouvelle tendance, il y a ceux qui ont choisi l’extrême. Depuis mars, l’entreprise spécialisée dans le placement de codeurs africains pour le compte des géants de la Silicon Valley, Andela, a choisi de passer au 100 % télétravail.

En quelques semaines, l’entreprise, installée à New York, s’est ainsi délestée de tous ses locaux aux États-Unis, mais aussi au Nigeria et en Ouganda, et a donné certains de ses équipements (fauteuils, bureaux) à ses 1 000 collaborateurs.

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