Télécoms

Orange Sénégal : pourquoi tant de haine ?

Réservé aux abonnés | | Par - à Dakar
Mis à jour le 08 août 2020 à 17h19
Le siège d'Orange Sénégal, à Dakar en 2017.

Le siège d'Orange Sénégal, à Dakar en 2017. © Clement TARDIF /JEUNE AFRIQUE

Avec la modification des tarifs de ses forfaits mobiles, Orange se retrouve une nouvelle fois dans le viseur des consommateurs. Depuis la commercialisation de ses offres en 2006, l’opérateur est la cible de polémiques récurrentes.

Ce mardi 4 août, les généraux du groupe Orange-Sonatel étaient en ordre de bataille autour de leur directeur général Sékou Dramé. Au siège de l’opérateur à Dakar et pendant plus d’une heure, les cadres ont déroulé un argumentaire tout en arithmétique afin de répondre à leurs contempteurs.

Depuis le 22 juillet dernier, la filiale sénégalaise du groupe français est une nouvelle fois sous le feu des critiques. En cause : une modification de sa gamme de forfaits mobiles perçue par de nombreux utilisateurs comme une hausse inacceptable des tarifs. À titre d’exemple, certains forfaits sont passés de 5900 à 7500 francs CFA.

Les appels au boycott et à la destruction de cartes SIM en direct sur les réseaux sociaux se sont multipliés, accentuant la pression sur l’opérateur. D’abord très prudent sur sa communication, il a finalement regretté une « immense incompréhension » et renouvelé « son attachement à rendre l’accès à Internet et aux communications mobiles abordable pour tous les Sénégalais ».

Pas de quoi calmer les consommateurs, qui appelaient à une journée de boycott de l’opérateur, le 7 août. Si Orange maintient que ses offres « répondent aux besoin de connectivité des Sénégalais », le régulateur, lui, a entendu les mécontents. Vendredi, l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes (ARTP), saisie par plusieurs associations de consommateurs, a demandé au groupe de « surseoir aux nouvelles offres mises sur le marché le 22 juillet 2020 ». Un avis auquel l’opérateur n’est cependant pas tenu de se conformer immédiatement.

2019 : la guerre des prix

Pour comprendre la grogne qui bouscule aujourd’hui Orange, il faut remonter à octobre 2019. À l’époque, alors que les rues de Dakar se parent de mystérieuses affiches publicitaires rouges et blanches, l’opérateur français Free fait une entrée fracassante dans le paysage des télécoms avec des offres ultra-concurrentielles.

Orange, qui détient plus de 50 % des parts de marché des télécommunications au Sénégal riposte sans attendre. Les nouveaux tarifs de ses « Illimix » – nom donné aux forfaits qui cumulent connexion internet, appels téléphoniques et textos –, s’affichent à leur tour en lettres capitales sur les panneaux publicitaires du pays, narguant le nouveau venu.

Orange a-t-il trop rapidement baissé ses prix et proposé des offres non soutenables ? Le groupe ne commente pas. « À la fin de 2019, le marché des télécoms a connu une inflexion avec l’arrivée d’offres plus qu’abondantes dans un contexte de guerre des prix. Une situation inédite qui n’a pas été sans impact sur la qualité de service que les opérateurs proposaient à leurs clients et qui a conduit tous ses acteurs à lancer des inflexions. Mais cette bataille autour des tarifs ne peut qu’être désastreuse pour tout le système », se contente d’analyser Sékou Dramé, patron de la Sonatel.

« Plus pour moins cher »

Dans une agence Orange, en 2013. de Dakar,

Dans une agence Orange, en 2013. de Dakar, © Sylvain Cherkaoui pour Jeune Afrique

S’il assure que cette « guerre des prix » n’est à l’avantage ni des opérateurs ni des consommateurs, Orange se refuse toutefois à parler d’augmentation tarifaire. « Nous avons complètement revu notre gamme, cela n’a aucun sens de comparer le prix d’une précédente offre à celui d’une nouvelle, parce que le contenu n’est plus le même. Nous avons adapté nos contenus aux besoins des utilisateurs avec, par exemple, des offres qui renforcent l’accès à Internet la nuit. Si l’on regarde bien aujourd’hui, les clients ont plus pour moins cher », se défend un cadre du groupe.

Toujours est-il que le mécontentement des consommateurs a fait du bruit jusqu’au sommet de l’État. L’opérateur a ainsi été reçu par le ministère des Télécommunications, lundi 3 août. « Le changement des tarifs fut une surprise, par le jeu de la concurrence, nous nous attendions à une nouvelle baisse et à une augmentation de la qualité », glisse un membre du ministère qui admet que ces modifications ont été perçues comme une hausse par les autorités.

« Si la Sonatel maintient qu’elle a modifié ses tarifs à la baisse autant qu’elle revienne aux précédents puisqu’il est évident que les Sénégalais ne veulent pas des nouveaux », tance, quant à lui, Momar Ndao, président de l’Association des consommateurs du Sénégal (Ascosen). À l’en croire, depuis le 22 juillet, une nouvelle réclamation est enregistrée toutes les deux heures.

Président de l’Ascosen depuis 1994, l’ingénieur commercial a vu l’opérateur secoué par bien des polémiques. Depuis qu’elle a commencé à commercialiser son offre sous la marque Orange en 2006, la Sonatel est régulièrement pointée du doigt pour ses tarifs « exorbitants, étant donné la mauvaise qualité du réseau et les défaillances des transferts d’argent avec Orange Money », pointe Aliou Santé, coordonnateur du mouvement citoyen Y’en à marre, au cœur de l’appel au boycott qui vise l’opérateur.

« Comment Orange peut-il justifier d’une énième augmentation au moment où avec la pandémie de Covid-19, le pouvoir d’achat des Sénégalais est mis à mal par la crise économique », s’insurge l’activiste qui pousse à des résiliations massives.

« Orange est une société concessionnaire du service public des télécommunications, qui appartient à l’État, renchérit Momar Ndao. Alors comment comprendre qu’à l’heure où la pandémie doit inciter à la distanciation sociale, donc à la communication et au travail à distance, Orange augmente ses prix ? C’est aller à l’encontre de l’intérêt public. »

Multinationale française

Malgré sa ligne de défense selon laquelle Orange s’engage à « rendre les communications téléphoniques et internet accessibles à tous », l’opérateur fait aussi les frais d’une lutte sénégalaise de longue date contre l’impérialisme économique et essuie régulièrement les tirs des souverainistes.

« Orange est une multinationale française qui tire l’essentiel de ses bénéfices en Afrique. En 2019, elle a engendré 196 milliards de francs CFA de profit au Sénégal et malgré cela, elle n’a pas la considération envers ses clients d’appliquer des tarifs à la hauteur de leur pouvoir d’achat », dénonce Aliou Sané. Face aux accusations l’opérateur a rétorqué en affichant le montant de ses investissements en conférence de presse, avec 585 milliards de francs CFA (soit près de 300 millions d’euros) en trois ans, notamment pour l’extension de la couverture de son réseau.

1997, vague de privatisations

Pas de quoi apaiser les frustrations, dont les origines remontent à plus de vingt ans. En 1997, les pays dépendants des prêts de la Banque mondiale et du Fonds monétaire international sont contraints de réduire le périmètre d’intervention de l’État. Le Sénégal, alors dirigé par Abdou Diouf, qui a fait sienne la devise « moins d’État, mieux d’État », n’échappe pas à la règle. La Sonatel cède alors un tiers de son capital à France Télécom.

Pour certains consommateurs, Orange incarne donc cet impérialisme qui maintient le Sénégal sous le joug économique de la France. Parce que c’est une marque française, certes, mais surtout parce qu’elle a récupéré une entreprise publique, selon le président de l’Ascosen Momar Ndao. « À l’époque, la Sonatel était perçue comme une entreprise publique qui fonctionnait toute seule. La privatisation par des groupes français a laissé des rancœurs chez les Sénégalais : Orange gagne 3 milliards de Francs CFA chaque jour et certains se disent que cet argent aurait pu être celui d’une entreprise publique sénégalaise. »

Si le logo carré de la marque s’affiche partout dans le pays et dans la sous-région, ses pratiques restent régulièrement dénoncées par les consommateurs. Au Sénégal, où le gouvernement a adopté en 2016 en accord avec les opérateurs sa « stratégie numérique 2025 » visant à réduire la fracture numérique dans le pays, chaque changement de tarif est perçu comme un pied de nez aux consommateurs.

Pas de quoi entraver les affaires d’Orange pour l’instant. Selon l’Autorité de régulation des télécommunications électroniques et des postes (ARCEP), les parts de marché d’Orange étaient à la hausse en 2019 avec 53,62 %, tandis que celles de ces concurrents Free et Expresso, avec respectivement 20,99 % et 25,38 %, étaient légèrement en baisse.

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