Relation clients : PCCI, le Petit Poucet sénégalais qui bouscule les grands

En janvier, le groupe PCCI a lancé une filiale à Dar es-Salaam, en Tanzanie. © PCCI

Le spécialiste des relations clients né au Sénégal n’en finit plus de grandir : il prévoit d’ouvrir cinq à sept plateformes d’ici à la fin de l’année et de prendre le virage du numérique.

Son vice-président et directeur général, Nidal El Kamouni, la voit comme la première entreprise née sur le continent africain à pouvoir y rivaliser avec les géants indiens de la relation clients comme Tech Mahindra et ses 80 000 salariés. Venu à Paris le 8 mars pour rencontrer les équipes d’Orange et évoquer les perspectives en Amérique latine, le patron franco-libanais de PCCI Group n’est pas peu fier du chemin parcouru par l’entreprise qu’il a rejointe en août 2015. Créée en 2001 à Dakar, PCCI Groupe réalise désormais quelques dizaines de millions d’euros de chiffres d’affaires, gère 17 centres sur le continent et prévoit d’en ouvrir cinq à sept d’ici à la fin de l’année.

Des gros contrats avec Canal + et MTN

Lancée par trois entrepreneurs sénégalais – qui en sont toujours les actionnaires -, Yérim Sow, le discret président du conglomérat Teyliom, Abdoulaye Sarré et Abdoulaye Mboup, la première structure dakaroise gérait les appels en provenance de l’Hexagone de ce qui s’appelait encore France Télécom (devenue Orange). L’entreprise s’est ensuite étendue en Guinée et en Côte d’Ivoire, avant que lui soit confiée l’assistance téléphonique de Canal+ Afrique.

La gestion centralisée à Dakar et le jonglage entre les langues font aussi partie des défis

En 2015, la société prend une nouvelle dimension grâce à un partenariat stratégique de cinq ans avec l’opérateur MTN (30 millions d’abonnés) dans cinq pays : le Congo, le Cameroun, la Guinée, la Guinée-Bissau et la Côte d’Ivoire. PCCI Group a également réussi ces derniers mois de belles opérations en remportant en juillet 2016 le contrat de Millicom, connu sous sa marque Tigo, pour l’ensemble de ses filiales africaines, au nez et à la barbe de l’indien Ison, renforçant ainsi sa présence en Tanzanie, au Tchad, au Ghana et au Rwanda.

Les bénéfices de la numérisation

Excluant toute implantation au Maroc qu’il juge « déjà trop fourni » en centres d’appels, Nidal El Kamouni reste très vague sur Madagascar, pourtant grand aspirateur de relations clients. Le groupe a ouvert en janvier à Dar es-Salaam (Tanzanie) un centre d’appels de 500 postes, qui pourrait en accueillir jusqu’à 900 à la fin de l’année.

Fort de cette dynamique, le groupe négocie un virage stratégique vers le numérique : « On veut aller plus loin que le centre d’appels et proposer une valeur ajoutée. Grâce au big data, on va mieux répondre à la demande du client, on pourra gérer la partie “exécution” avant même qu’il nous sollicite lors d’un problème de réseau, ce qui réduira la durée des appels facturés aux opérateurs », confie Nidal El Kamouni, qui a été durant une dizaine d’années responsable de l’expérience client chez MTN à Durban, à Johannesburg et à Accra.

« Des conquistadors »

Employant aujourd’hui 5 000 personnes, dont 2 000 à Dakar, PCCI Group compte passer à 12 000 salariés d’ici à un an grâce à un doublement des volumes d’appels. En effet, l’entreprise, qui doit faire face à la concurrence de l’allemand Arvato, des français Teleperformances et Webhelp et du marocain Intelcia, espère attirer un autre gros poisson des télécoms dans ses filets cette année. « On discute toujours avec Airtel et Vodacom », glisse le patron, sans cacher les difficultés qu’il y a à conquérir de nouveaux marchés, en matière de temps ou de mutation des personnels.

La gestion depuis Dakar de clients domiciliés au Cameroun ou ailleurs ainsi que le jonglage entre les langues font aussi partie des défis. « Le secteur fait face à de gros problèmes de recouvrement, mais PCCI Group se bat bien, avec une bonne politique de prix », reconnaît un de ses plus gros concurrents, établi notamment au Sénégal, en Guinée, en Côte d’Ivoire et au Mali.

En 2016, PCCI a déménagé son siège, initialement installé à Londres. Mais, plutôt qu’une capitale africaine, c’est Dubaï qui a été choisi, car la société veut désormais se penser comme un acteur mondial et explorer de nouvelles terres. « Nous sommes des conquistadors », conclut en souriant Nidal El Kamouni, dont l’appétit paraît insatiable.


CONCURRENCE : INTELCIA ACCÉLÈRE 

Après le Cameroun et le Sénégal, le spécialiste marocain de l’outsourcing vient d’ouvrir une nouvelle filiale en Côte d’Ivoire. Le concurrent de PPCI prévoit d’y employer à court terme 500 personnes. Cette implantation, qui représente un investissement de 2 millions d’euros, vise à renforcer la position d’Intelcia en Afrique francophone.

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