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De Nairobi à Lagos, Ison répond sur toutes les lignes

Un centre d'appels Ison à Ibadan, au Nigeria. © DR

Fort d'un nouveau contrat de sous-traitance avec MTN dans sept pays, ce groupe fondé par deux Indiens veut s'imposer comme le leader des centres d'appels en Afrique. Il vise 100 000 employés d'ici à 2020.

C’est une ascension fulgurante. Absents d’Afrique avant 2010, Ramesh Awtaney et Vivek Gupta ont bâti en quelques années un leader continental de la sous-traitance des technologies de l’information et de la communication (TIC). Les deux Indiens, fondateurs du groupe Ison, viennent de remporter l’appel d’offres géant lancé par le sud-africain MTN pour la gestion de ses centres d’appels.

Devançant l’indien Tech Mahindra, géant mondial des services en ingénierie, Ison a remporté le contrat de cinq ans pour sept pays : Nigeria, Ghana, Ouganda, Liberia, Zambie, Soudan du Sud et Swaziland. De quoi doper ses revenus : le quotidien indien The Economic Times évoque le chiffre de 300 millions de dollars (environ 280 millions d’euros) versés par MTN en échange des services fournis – chiffre non confirmé par MTN, le groupe restant discret sur cette opération qui a déclenché un début de polémique au Nigeria. Interrogé par Jeune Afrique, Ramesh Awtaney, président d’Ison, refuse aussi de confirmer ce montant, mais, selon des sources sur les marchés, celui-ci paraît réaliste.

Airtel et MTN comptent ensemble près de 90 millions de clients au Nigéria.

Bientôt 150 millions de dollars de chiffre d’affaires

Avec cette opération, Ison réalisera environ 150 millions de dollars de chiffre d’affaires par an et passera de 7 000 à 12 000 employés dans une vingtaine de pays africains. Au Nigeria, le spécialiste des centres d’appels travaillera, sur ses différents sites, à la fois pour Airtel et pour MTN. Les deux opérateurs comptent ensemble près de 90 millions de clients dans la première économie africaine… Établi à Nairobi depuis sa création, Ison envisage une relocalisation à Lagos. Awtaney et Gupta ont vu leurs carrières propulsées par leurs relations avec le géant indien des télécoms Airtel.

D’abord en Inde, où ces deux anciens d’IBM avaient accompagné l’opérateur dans le contrat de sous-traitance – l’un des plus importants au monde – passé avec le géant américain de l’informatique. Puis en Afrique : en 2010, lorsque Airtel a repris les activités subsahariennes de Zain, Awtaney et Gupta se sont engouffrés dans la brèche, s’orientant vers la gestion des centres d’appels qu’Airtel souhaitait confier à des tiers. En association avec l’indien Spanco, le petit poucet Ison a décroché le contrat pour une dizaine de pays, dont plusieurs francophones. En 2013, Ison rachètera les parts de Spanco grâce au soutien financier du fonds d’investissement Satya Capital et rebaptisera son activité centre d’appels Ison BPO. Parallèlement, Awtaney et Gupta se sont alliés à Ashish Thakkar pour fonder Mara Ison, spécialisé dans la sous-traitance informatique.

Objectif : 100 000 employés d’ici à 2020

« Aujourd’hui nous accélérons, lance Ramesh Awtaney. Notre objectif est de compter 100 000 employés d’ici à 2020, tous ou presque en Afrique. » Pour y parvenir, Ison finalise le rachat d’une société de TIC basée à Dubaï et employant une centaine de personnes, mais travaille aussi à des rapprochements dans le domaine très atomisé des centres d’appels. Ainsi, il discute régulièrement avec PCCI, le pionnier sénégalais du secteur, également présent en Côte d’Ivoire. « Nous examinons aussi une acquisition au Maroc », lâche Awtaney, certain d’attirer l’attention de l’un de ses seuls concurrents potentiels en Afrique, le leader marocain Saham, désormais également implanté en Égypte, au Sénégal et en Côte d’Ivoire. Jusque-là spécialisé dans la clientèle africaine, Ison entend aussi s’adresser aux clients européens ou arabes qui souhaiteraient délocaliser en Afrique certains métiers.

En même temps, la société lance un fonds, Ison Innovation & Investments, afin de proposer des services aux consommateurs sur internet, comme par exemple des annonces classées. Et elle a décidé de mettre en avant sa marque : le « Mara » de Mara Ison a laissé place à « Ison Technologies ». Le but : faire connaître la marque pour lever de nouveaux fonds auprès d’investisseurs privés ou via une introduction en Bourse.