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29/03/2012 à 18:25
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Un centre d'appel à Shanghai. Un centre d'appel à Shanghai. © AFP

Le premier centre d'appels en RDC a décroché un marché avec Samsung. Un prêt du Central Africa SME Fund va l'aider à remplir son contrat.

Premier centre d'appels indépendant en RD Congo, First & Future (F&F), qui possède ses propres installations via son Congo Call Center (CCC), vient de signer un contrat avec Samsung. Il devra traiter, grâce à la mise à disposition d'un numéro gratuit, les réclamations et les demandes d'informations sur les produits de la multinationale coréenne en RD Congo et dans les pays d'Afrique francophone de la sous-région, ce qui fera de Kinshasa le numéro un régional.

L'activité n'est pas nouvelle pour F&F. En 2009, il avait remporté le marché pour gérer le service client de l'opérateur de téléphonie mobile Tigo. « Nous supervisons le centre, élaborons des rapports sur le nombre d'appels reçus, le pourcentage et le type de réclamations et faisons des propositions à nos clients », détaille Huguette Ngenyi Samu, qui a fondé l'entreprise avec Annie Samuna Tuluka. Un savoir-faire qui n'a pas échappé au Central Africa SME Fund (CASF). Ce fonds de capital-investissement, soutenu entre autres par la Société financière internationale (SFI) et créé en 2008 pour financer des PME en RD Congo et en Centrafrique, vient d'accorder un prêt de 200 000 dollars (153 200 euros) incluant une prise de participation de 10 % dans le capital de F&F. Cela afin de mettre la plateforme technique aux standards internationaux, ce qui permettra à F&F de répondre à ce nouveau marché.

Prochainement, CCC lancera quatre nouveaux produits : Allo Kin fournira des renseignements pratiques, Allo Docteur des informations médicales d'urgence et Allo Info Jus des conseils juridiques de base, tandis qu'Allo Pasteur résoudra les problèmes psychologiques. Qui paiera ? Le client, puisque le prix de la communication sera légèrement surfacturé. Reste à trouver et à former les agents, qui devront avoir une bonne élocution, maîtriser au moins deux langues dont l'anglais et posséder des compétences techniques.

F&F réalise aussi des enquêtes de marché et des mailings pour le français Altai Consulting et Rainbow, gère les relations clients du loueur de véhicules Yayo et propose des formations dans ce créneau.

Autant d'activités qui feront passer les effectifs d'une centaine de salariés à plus de deux cents et doperont le chiffre d'affaires, de 800 000 dollars, dont 80 % sont aujourd'hui assurés par l'activité call center. First & Future envisage aussi d'ouvrir des antennes locales et compte sur l'entrée de la fibre optique pour abaisser le coût des appels et améliorer la qualité de ses services.

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Muriel Devey, à Kinshasa

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