Sacha Poignonnec (Jumia) : « En Afrique, les besoins des clients sont très spécifiques »

Jumia est présent dans une vingtaine de pays africians. © Jumia

Nouveaux services, succès, échecs, relation avec les investisseurs, concurrence... À l'occasion des cinq ans de Jumia (ex-Africa Internet Group), le co-DG Sacha Poignonnec fait le bilan des activités du groupe de e-commerce détenu en partie par l’incubateur de start-up Rocket Internet et les opérateurs de télécoms MTN, Orange et Millicom.

Jeune Afrique : Quel bilan tirez-vous de l’aventure Jumia et des différentes entreprises du groupe?

Sacha Poignonnec : En cinq ans, nous avons réussi à devenir la seule licorne d’Afrique (nom donné aux start-up valorisées à plus de 1 milliard de dollars). Nous avons créé plus de 3 000 emplois directs, au moins autant d’emplois indirects, nous avons amené des investisseurs à s’intéresser à l’Afrique et aidé des milliers de vendeurs à augmenter leurs activités. Jumia, c’est aussi 4 millions de clients, entre 700 000 et 1,8 million de produits sur nos sites, 20 millions de visiteurs par mois…

Certaines catégories de notre plateforme de service ont mieux décollé que d’autres. Nous avons par exemple retiré le service Jumia Market (similaire à leboncoin.fr, ndlr) car les clients ne faisaient pas la différence avec Jumia Mall.

Quelles sont les nouveautés récentes ou à venir?

Nous offrons désormais la possibilité d’acheter des produits consommables (alimentaire, objets du quotidien) grâce à des partenariats avec des groupes comme Unilever, Procter&Gamble, etc. Nous avons également lancé Jumia Express, un service de livraison plus rapide, où passent 25% de nos volumes au Nigeria, et Jumia Pay, une plateforme de paiement, en collaboration avec des banques partenaires. Notre service Jumia Force, déjà présent au Nigeria, est aujourd’hui déployé dans d’autres pays comme le Kenya. Il s’agit d’une équipe de commerciaux équipés de smartphones ou tablettes qui vont dans les villages offrir un accès aux services de Jumia.

Nous venons aussi de lancer un service financier pour nos vendeurs. Nous fournissons de la data à des institutions financières qui peuvent ainsi évaluer le profil financier des vendeurs et leur proposer le prêt adapté. Nous touchons ensuite une commission sur les prêts octroyés.

Comment évolue la relation avec vos investisseurs ?

Nous avons mis en place des synergies avec nos investisseurs stratégique (Orange, MTN, Axa). Nous avons notamment ouvert une boutique en ligne avec Orange, pour l’achat d’unités téléphoniques, et offrons un accès gratuit aux sites Jumia avec les forfaits Orange. Nous proposons aussi avec Axa des produits d’assurance, comme des extensions de garantie sur les produits Jumia.

Amazon vient de racheter Souq, Alibaba s’intéresse à l’Afrique de l’est… Comment appréhendez vous l’arrivée de cette concurrence ?

L’intérêt que nos concurrents portent à l’Afrique nous conforte dans nos choix, nous prouve que nous avons été pertinents. Nous regardons avec attention ces mouvements car nous savons qu’ils s’implanteront un jour sur le continent, mais pour l’instant il me semble que ces groupes ont des destinations plus prioritaires.

Quels enseignements tirez-vous du e-commerce sur le continent ?

En Afrique, les besoins des clients sont très spécifiques. Beaucoup de petits détails opérationnels ont une importance capitale. Dans certains pays, il faut employer un ton particulier, certains aiment discuter au téléphone après leur commande, d’autres préfèrent juste recevoir un message… De plus, la frontière entre offline/online n’existe plus. À Nairobi, nous avons des boutiques en dur où les clients viennent pour passer commande, au Nigeria on a lancé un chatbot avec Facebook pour faire la même chose…

Il n’y a pas une seule manière d’utiliser Jumia, notre service est « multi channel » et traduit un réel besoin de localiser l’offre et l’expérience client.

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